Работа агентства нянь

Судьба Евгения хранила:
Сперва Madame за ним ходила,
Потом Monsieur ее сменил.
А.С. Пушкин. Евгений Онегин

Воспользоваться помощью “бюро добрых услуг” в свое время мог позволить себе любой среднестатистический гражданин СССР, проживающий в городской местности. После развала Союза подобные государственные структуры постепенно исчезли, хотя потребность в предоставляемых ими услугах осталась.

СИТУАЦИЯ НА РЫНКЕ

Ранее большинство родителей не задумывались над тем, с каким багажом знаний пойдет их ребенок в школу, так как образовательная программа детских садов давала результаты, соответствующие начальным требованиям школьной программы. Теперь же желание обеспечить своему чаду достойное будущее, устроить для начала его в одно из престижных учебных заведений, вынуждает родителей обращаться к услугам профессионалов.

Но квалифицированное предоставление “персональных” услуг — весьма специфическая отрасль бизнеса: не каждый доверит свое чадо или имущество первому встречному. Поэтому те, кто в свое время рассчитывал быстро и легко заработать на этом рынке, покинули его.

Например, в столице за последние годы возникли и канули в Лету около двух десятков фирм, пытавшихся без соответствующей подготовки заняться данной деятельностью. Сегодня рынок “домашних” услуг в Киеве делят, насколько нам известно, несколько специализированных компаний, в частности, “Дом-сервис”, “Уют-сервис” и “Матиола”. Подбором персонала “домашнего” профиля (в основном — домработниц) занимается также около двух десятков киевских кадровых агентств, для которых подобные услуги — сопутствующие.

Прибыльность бизнесу, основанному на предоставлении услуг по подбору персонала в дом, сегодня “обеспечивают” прежде всего состоятельные люди, которые предпочитают обращаться в специализированные агентства. Но основными конкурентами бюро являются частники, многочисленные предложения которых можно встретить в бесплатных рекламных изданиях, распространяемых по почте. Пока именно они удовлетворяют быстро растущий спрос со стороны украинского среднего класса.

Правда, как показывает опыт агентств, существующих на рынке уже долгое время, “профессиональный” уровень подобных “нянь-партизан” не всегда способен удовлетворить запросы потенциальных клиентов агентств.

А потому, считают практики, имеет смысл организовывать подобный бизнес на основе высококлассного персонала, уже имеющего соответствующее образование и подготовку. Помимо этого уже сейчас наблюдается тенденция к расширению спектра услуг, предоставляемых агентствами “домашнего” персонала.

Исходя из количества фирм, обеспечивающих “домашним” персоналом жителей столицы, объем рынка легализированных услуг в Киеве составляет, по нашим подсчетам, $1,5-2 млн в год. Что касается услуг теневиков, то здесь может идти речь о $0,5-1 млн в год, поскольку, несмотря на их массовость в этой сфере, расценки на услуги частников существенно ниже стоимости услуг, устанавливаемой агентствами.

СХЕМЫ РАБОТЫ И РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ

Сегодня существует две схемы организации работы кадровых агентств. Первая — самая многочисленная — агентство-”сводня”. Такая фирма, трудоустроив за определенную плату (примерно $40-50) обратившегося к ней человека, в дальнейшем, по сути, не несет никакой ответственности ни перед соискателем, ни перед заказчиком. Соответственно, агентство не принимает участия и в последующих расчетах по зарплате, которую получает от заказчика соискатель. Позиция, на первый взгляд, весьма удобная — для агентства, но никак не для заказчика.

Поэтому компании, занимающиеся подбором “домашнего” персонала, придерживаются другой схемы. Исходя из психологии клиента, который собирается нанимать человека не на производство или в офис, а к себе в квартиру, в семью, гораздо большее доверие вызывает агентство, отвечающее за рекомендованного им работника, дающее определенную гарантию “качества” услуг.

Можно заключить с клиентом договор, в котором помимо основных обязанностей работника, примерного графика и условий его работы, а также порядка оплаты услуг может быть зафиксирована мера ответственности компании. В свою очередь агентство должно заключить трудовой договор на определенный срок и с соискателем.

Один из важнейших пунктов, наличие которого также положительно влияет на репутацию агентства, — конфиденциальность информации о клиенте.

В качестве примера приведем выдержку из соглашения о неразглашении информации, полученной от клиента: “Компания “X” заявляет, что в своей практике не использует информацию, полученную за плату или бесплатно, которая противоречила бы Закону Украины “Об информации” (ст.9, 23, 29, 30, 31, 38, 43, 44, 45, 46, 47); Закону Украины “О государственной тайне”; Закону Украины “О собственности”; статьям Уголовного кодекса Украины 56, 57, 67, 68-1, 125, 148, 148/6, 148/7; статьям Конституции Украины 31, 32, 34, 42, 54, 68”. Помимо этого в договоре возможен пункт о несении исполнителем материальной ответственности за имущество клиента, к которому он имеет доступ. И главное — указывается необходимый заказчику объем работ.

По нашим наблюдениям, удачно стартовавшая фирма “полного цикла” в столице или в крупных региональных центрах обзаведется регулярной клиентурой через 4-5 месяцев, а через 14-16 месяцев с начала работы агентство должно выйти на самоокупаемость. К этому времени фирма должна предоставлять услуги как минимум 250-300 специалистов. При том что комиссионные самого агентства составляют 45-50% объема заказов, период возврата вложенных средств — примерно 2 года.

С ЧЕГО НАЧАТЬ

Для начала необходимо зарегистрироваться. Лицензировать этот вид бизнеса не надо. Попутно — через знакомых или через рекрутинговое агентство — нужно подыскивать офисный персонал. Минимум, необходимый для нормального функционирования компании на первоначальном этапе, могут составлять, к примеру: секретарь, два менеджера по подбору персонала, психолог (который должен проводить психологическое и профессиональное тестирование) и юрист.

Очень важно, чтобы менеджеры, в обязанности которых входит непосредственно общение и, как следствие, составление определенных личностных характеристик как заказчика, так и исполнителя, обладали достаточным уровнем знаний в области психологии. Помимо элементарной коммуникабельности желательно наличие высшего педагогического или же психологического образования и опыт работы. А потому придется предложить заработную плату, соответствующую высокому уровню отобранных специалистов.

Параллельно с подбором офисного персонала необходимо собрать мини-базу данных “домашнего” персонала, которая на момент открытия агентства должна насчитывать около 60 человек. Изначально это должны быть специалисты, пользующиеся наибольшим спросом, — домработницы (в первый год работы эта категория персонала будет обеспечивать примерно 60% общего количества заказов), повара (15-20%) и гувернантки (20-25%). Когда же агентство займет более-менее стабильную позицию на рынке, можно будет расширить круг предоставляемых услуг, пополнив базу данных нянями, сиделками, репетиторами и персоналом по проведению детских праздников на дому.

Как правило, агентства, проработавшие не один год, накапливают базы данных на несколько сотен человек. Пока же фирма находится в стадии “раскрутки”, для наиболее эффективного поиска работников можно посоветовать воспользоваться рекомендациями знакомых, расклеить объявления “на столбах” и дать рекламу в газетах. Прием на работу первых исполнителей, скорее всего, придется вести персонально директору бюро. В дальнейшем эти заботы большей частью могут быть возложены на сотрудников компании.

Самое сложное в этой ситуации — определить, насколько добросовестен, чистоплотен и порядочен человек, претендующий на сотрудничество с агентством. Важные детали выявляются уже на первом собеседовании (методики которого каждое агентство разрабатывает индивидуально), когда, к примеру, уже по внешнему виду можно судить об опрятности человека. И уже затем необходимо проверить рекомендации, если таковые имеются.

Кстати, об опрятности. Руководителям фирм, устанавливающим высокую планку требований к соискателям, не стоить забывать и о своем “лице”. “Домашний” вид директора, встречающего посетителей в тапочках, вряд ли будет располагать к доверию. И уж точно не поспособствует составлению приемлемого для ведения деловых отношений мнения об авторитетности агентства.

Особое внимание следует уделить дизайну офиса компании. В данном щепетильном деле первое — визуальное — впечатление играет большую роль. Поэтому экономия на месторасположении и оформлении возможна, но нежелательна. Офис (помещение площадью 70-100 кв. м) должен находиться, прежде всего, в районе, доступном для клиентов, желательно — ближе к центральной части города. Помимо помещения для сотрудников необходимо оборудовать комнату для переговоров клиента с соискателями. Исходя из всего сказанного, следует определить, что выгоднее: арендовать уже подготовленный офис или же взять “голые стены” и сделать из них то, что хочется видеть. Не будем углубляться в анализ рынка офисной недвижимости и строительных услуг, отметим лишь примерную “контрольную” цифру — на ремонт помещения понадобится около $10 тыс. А за аренду ежемесячно придется выкладывать сумму, определяемую по ставке $10-15 за 1 кв.м.

Существуют агентства, подбор необходимой информации в которых осуществляется “вручную”. Причем отсутствие офисной техники никоим образом не влияет на профессионализм и эффективность работы таких бюро. Тем не менее мы рассмотрим наиболее полноценный вариант оборудования офиса, когда на мебель и офисную технику (пара компьютеров, факс, “ксерокс”, принтер, сканер, мини-АТС) уйдет не менее $3500. Необходимое условие успешного функционирования компании — наличие нескольких телефонных линий. Как минимум две из них должны быть заявлены в рекламе. Логика здесь простая: если клиент не сможет дозвониться в ваше агентство, он позвонит в другое. Если арендодатель не предоставляет линий, на их приобретение лучше предусмотреть еще $1000-2000.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ

Схема организации рабочего процесса — заключение договора на предоставление услуг — приблизительно такова.

На первом этапе формируется заказ. Клиент обращается в агентство и вместе с консультантом формулирует свои пожелания. Прием заказа возможен по факсу, через сайт в интернете, по телефону, на дому или в офисе заказчика и, конечно же, в офисе бюро. В заказе оговаривается объем работ исполнителя и требования к его кандидатуре. Учитываются десятки критериев, среди которых: возраст, характер претендента, его социальное, семейное положение, опыт работы, образование, наличие рекомендаций, прописка. В процессе обсуждения деталей заказа менеджеры и психологи компании выясняют также характер клиента, для того чтобы, учитывая его особенности, правильно подобрать работника — вопрос психологической совместимости очень важен.

Далее осуществляется подбор кандидатов (прежде всего — из своей базы данных) из числа тех, кого устраивает предлагаемый объем работ.

Затем идет собеседование кандидатов с заказчиком.

По достижении предварительной договоренности между заказчиком и исполнителем последний приступает к практическому ознакомлению со своими функциональными обязанностями. Крупные агентства могут позволить себе дать срок — одну-две недели — на “нахождение общего языка” клиента с работником и только в случае успешного результата берут заказ на обслуживание и заключают договор. В нем, как правило, клиент также получает гарантию бесплатной замены работника в случае непредвиденных ситуаций и на время его болезни на протяжении оговоренного срока (на практике встречаются различные условия, начиная от трех месяцев и заканчивая возможностью установления срока самим клиентом).

ОБЯЗАННОСТИ И КВАЛИФИКАЦИЯ
ПЕРСОНАЛА

Существует определенный ограниченный круг обязанностей персонала по работе на дому.

Базовые квалификационные требования ныне таковы:

• няня имеет, как правило, медицинское образование, осуществляет присмотр за ребенком. Она же может готовить ему пищу, выводить на прогулки (по договоренности заниматься стиркой и глажкой детского белья, уборкой детской комнаты);
• гувернантка должна иметь специальное педагогическое образование, выполнять все функциональные обязанности няни и заниматься развитием ребенка. Зачастую гувернантку нанимают для того, чтобы целенаправленно заниматься с ребенком тем или иным предметом: рисованием, танцами, иностранными языками и т. д.;
• горничная чаще всего выполняет исключительно функции по наведению порядка в квартире (уборка, стирка, глажка);
• повар обязан знать особенности национальных кухонь. В его обязанности входит приобретение продуктов, приготовление пищи, сервировка стола;
• домработница может выполнять обязанности и горничной, и повара;
• сиделка (обязательно с медицинским образованием) осуществляет уход за больным.

Предлагаемая градация, конечно, относительна. Часто и один человек может выполнять несколько обязанностей, если это не противоречит некоторым канонам. Например, к няне могут обратиться за помощью в оказании услуг по содержанию дома. Но уже с педагогической точки зрения такое совместительство невозможно, например, по отношению к гувернантке высокой квалификации.

РЕКЛАМА

Фирмы “добрых услуг“ со стажем рекомендуют изначально заявить о себе сразу в несколько приличных изданиях, на которые обращает внимание состоятельная публика. Желательно также воспользоваться информационными услугами телефонных справочных служб и каталогов. В течение первых 1,5-2 лет нужно быть готовым к тому, что тратить на рекламу придется $1-1,5 тыс. ежемесячно. Желательно также обзавестись своим собственным сайтом в интернете. Кроме рекламных функций сайт может служить и средством для приема предварительных заказов, на его “страничке” клиент может заполнить анкету-заказ на требуемого специалиста. Примерно через 2 года рекламный бюджет можно будет сократить — к этому времени более 40% заказов должна уже обеспечивать “вторичная реклама”.