Работа агентства нянь

Судьба Евгения хранила:
Сперва Madame за ним ходила,
Потом Monsieur ее сменил.
А.С. Пушкин. Евгений Онегин

Воспользоваться помощью “бюро добрых услуг” в свое время мог позволить себе любой среднестатистический гражданин СССР, проживающий в городской местности. После развала Союза подобные государственные структуры постепенно исчезли, хотя потребность в предоставляемых ими услугах осталась.

СИТУАЦИЯ НА РЫНКЕ

Ранее большинство родителей не задумывались над тем, с каким багажом знаний пойдет их ребенок в школу, так как образовательная программа детских садов давала результаты, соответствующие начальным требованиям школьной программы. Теперь же желание обеспечить своему чаду достойное будущее, устроить для начала его в одно из престижных учебных заведений, вынуждает родителей обращаться к услугам профессионалов.

Но квалифицированное предоставление “персональных” услуг — весьма специфическая отрасль бизнеса: не каждый доверит свое чадо или имущество первому встречному. Поэтому те, кто в свое время рассчитывал быстро и легко заработать на этом рынке, покинули его.

Например, в столице за последние годы возникли и канули в Лету около двух десятков фирм, пытавшихся без соответствующей подготовки заняться данной деятельностью. Сегодня рынок “домашних” услуг в Киеве делят, насколько нам известно, несколько специализированных компаний, в частности, “Дом-сервис”, “Уют-сервис” и “Матиола”. Подбором персонала “домашнего” профиля (в основном — домработниц) занимается также около двух десятков киевских кадровых агентств, для которых подобные услуги — сопутствующие.

Прибыльность бизнесу, основанному на предоставлении услуг по подбору персонала в дом, сегодня “обеспечивают” прежде всего состоятельные люди, которые предпочитают обращаться в специализированные агентства. Но основными конкурентами бюро являются частники, многочисленные предложения которых можно встретить в бесплатных рекламных изданиях, распространяемых по почте. Пока именно они удовлетворяют быстро растущий спрос со стороны украинского среднего класса.

Правда, как показывает опыт агентств, существующих на рынке уже долгое время, “профессиональный” уровень подобных “нянь-партизан” не всегда способен удовлетворить запросы потенциальных клиентов агентств.

А потому, считают практики, имеет смысл организовывать подобный бизнес на основе высококлассного персонала, уже имеющего соответствующее образование и подготовку. Помимо этого уже сейчас наблюдается тенденция к расширению спектра услуг, предоставляемых агентствами “домашнего” персонала.

Исходя из количества фирм, обеспечивающих “домашним” персоналом жителей столицы, объем рынка легализированных услуг в Киеве составляет, по нашим подсчетам, $1,5-2 млн в год. Что касается услуг теневиков, то здесь может идти речь о $0,5-1 млн в год, поскольку, несмотря на их массовость в этой сфере, расценки на услуги частников существенно ниже стоимости услуг, устанавливаемой агентствами.

СХЕМЫ РАБОТЫ И РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ

Сегодня существует две схемы организации работы кадровых агентств. Первая — самая многочисленная — агентство-”сводня”. Такая фирма, трудоустроив за определенную плату (примерно $40-50) обратившегося к ней человека, в дальнейшем, по сути, не несет никакой ответственности ни перед соискателем, ни перед заказчиком. Соответственно, агентство не принимает участия и в последующих расчетах по зарплате, которую получает от заказчика соискатель. Позиция, на первый взгляд, весьма удобная — для агентства, но никак не для заказчика.

Поэтому компании, занимающиеся подбором “домашнего” персонала, придерживаются другой схемы. Исходя из психологии клиента, который собирается нанимать человека не на производство или в офис, а к себе в квартиру, в семью, гораздо большее доверие вызывает агентство, отвечающее за рекомендованного им работника, дающее определенную гарантию “качества” услуг.

Можно заключить с клиентом договор, в котором помимо основных обязанностей работника, примерного графика и условий его работы, а также порядка оплаты услуг может быть зафиксирована мера ответственности компании. В свою очередь агентство должно заключить трудовой договор на определенный срок и с соискателем.

Один из важнейших пунктов, наличие которого также положительно влияет на репутацию агентства, — конфиденциальность информации о клиенте.

В качестве примера приведем выдержку из соглашения о неразглашении информации, полученной от клиента: “Компания “X” заявляет, что в своей практике не использует информацию, полученную за плату или бесплатно, которая противоречила бы Закону Украины “Об информации” (ст.9, 23, 29, 30, 31, 38, 43, 44, 45, 46, 47); Закону Украины “О государственной тайне”; Закону Украины “О собственности”; статьям Уголовного кодекса Украины 56, 57, 67, 68-1, 125, 148, 148/6, 148/7; статьям Конституции Украины 31, 32, 34, 42, 54, 68”. Помимо этого в договоре возможен пункт о несении исполнителем материальной ответственности за имущество клиента, к которому он имеет доступ. И главное — указывается необходимый заказчику объем работ.

По нашим наблюдениям, удачно стартовавшая фирма “полного цикла” в столице или в крупных региональных центрах обзаведется регулярной клиентурой через 4-5 месяцев, а через 14-16 месяцев с начала работы агентство должно выйти на самоокупаемость. К этому времени фирма должна предоставлять услуги как минимум 250-300 специалистов. При том что комиссионные самого агентства составляют 45-50% объема заказов, период возврата вложенных средств — примерно 2 года.

ГОВОРИТ РЕЦЕНЗЕНТ

Александр Зозуля (37), генеральный директор рекрутингового агентства “Golden staff” и кадрового агентства “Уют-Сервис” (КА “Уют-Сервис”: подбор персонала в дом; с 1994 г.; 15 чел.; годовой оборот — данные не предоставлены): — Считаю, что информация, приведенная в статье (в том числе и на основе предоставленных нами материалов), полностью соответствует нынешним тенденциям рынка. Финансовая сторона данного бизнеса (в частности, затраты на открытие и функционирование агентства) представлена автором вполне корректно. Но, на мой взгляд, автор уделила недостаточно внимания особенностям взаимоотношений агентства с соискателями. Если сам процесс организации бизнеса “добрых услуг“ представлена полноценно, то значение психологической составляющей несколько недооценено. Ведь грамотное изучение этого вопроса является одним из основополагающих факторов успешного функционирования агентства. Думаю, что следовало бы подробнее рассмотреть существующие подходы к работе по отбору персонала. К сожалению, по одному внешнему виду нельзя судить об аккуратности человека как в одежде, так и в работе. Только подкрепленная рядом тестов, структурированным интервью и проверками разных уровней оценка кандидата может быть полной. Это является залогом успеха. Ошибка новых компаний состоит в упущении этого аспекта. Что касается юридических тонкостей бизнеса, хотелось бы, чтобы не только “компания Х” строила свою работу на основе статей закона об информации и обеспечивала своих клиентов пунктом контракта о материальной ответственности исполнителя. Потому что наша первоочередная задача — не только продажа самой услуги и нахождение исполнителя, но и обеспечение спокойствия и безопасности наших клиентов. Что же касается перспектив, в Киеве сейчас на этом рынке с объемом заказов успешно справляются несколько фирм. Хотя в Москве их около 60. Но количество людей, которые в состоянии позволить себе прислугу, неуклонно растет, что приведет к появлению уже в ближайшее время новых игроков на рынке. В целом, считаю данную статью актуальной и полезной.

С ЧЕГО НАЧАТЬ

Для начала необходимо зарегистрироваться. Лицензировать этот вид бизнеса не надо. Попутно — через знакомых или через рекрутинговое агентство — нужно подыскивать офисный персонал. Минимум, необходимый для нормального функционирования компании на первоначальном этапе, могут составлять, к примеру: секретарь, два менеджера по подбору персонала, психолог (который должен проводить психологическое и профессиональное тестирование) и юрист.

Очень важно, чтобы менеджеры, в обязанности которых входит непосредственно общение и, как следствие, составление определенных личностных характеристик как заказчика, так и исполнителя, обладали достаточным уровнем знаний в области психологии. Помимо элементарной коммуникабельности желательно наличие высшего педагогического или же психологического образования и опыт работы. А потому придется предложить заработную плату, соответствующую высокому уровню отобранных специалистов.

Параллельно с подбором офисного персонала необходимо собрать мини-базу данных “домашнего” персонала, которая на момент открытия агентства должна насчитывать около 60 человек. Изначально это должны быть специалисты, пользующиеся наибольшим спросом, — домработницы (в первый год работы эта категория персонала будет обеспечивать примерно 60% общего количества заказов), повара (15-20%) и гувернантки (20-25%). Когда же агентство займет более-менее стабильную позицию на рынке, можно будет расширить круг предоставляемых услуг, пополнив базу данных нянями, сиделками, репетиторами и персоналом по проведению детских праздников на дому.

Как правило, агентства, проработавшие не один год, накапливают базы данных на несколько сотен человек. Пока же фирма находится в стадии “раскрутки”, для наиболее эффективного поиска работников можно посоветовать воспользоваться рекомендациями знакомых, расклеить объявления “на столбах” и дать рекламу в газетах. Прием на работу первых исполнителей, скорее всего, придется вести персонально директору бюро. В дальнейшем эти заботы большей частью могут быть возложены на сотрудников компании.

Самое сложное в этой ситуации — определить, насколько добросовестен, чистоплотен и порядочен человек, претендующий на сотрудничество с агентством. Важные детали выявляются уже на первом собеседовании (методики которого каждое агентство разрабатывает индивидуально), когда, к примеру, уже по внешнему виду можно судить об опрятности человека. И уже затем необходимо проверить рекомендации, если таковые имеются.

Кстати, об опрятности. Руководителям фирм, устанавливающим высокую планку требований к соискателям, не стоить забывать и о своем “лице”. “Домашний” вид директора, встречающего посетителей в тапочках, вряд ли будет располагать к доверию. И уж точно не поспособствует составлению приемлемого для ведения деловых отношений мнения об авторитетности агентства.

Особое внимание следует уделить дизайну офиса компании. В данном щепетильном деле первое — визуальное — впечатление играет большую роль. Поэтому экономия на месторасположении и оформлении возможна, но нежелательна. Офис (помещение площадью 70-100 кв. м) должен находиться, прежде всего, в районе, доступном для клиентов, желательно — ближе к центральной части города. Помимо помещения для сотрудников необходимо оборудовать комнату для переговоров клиента с соискателями. Исходя из всего сказанного, следует определить, что выгоднее: арендовать уже подготовленный офис или же взять “голые стены” и сделать из них то, что хочется видеть. Не будем углубляться в анализ рынка офисной недвижимости и строительных услуг, отметим лишь примерную “контрольную” цифру — на ремонт помещения понадобится около $10 тыс. А за аренду ежемесячно придется выкладывать сумму, определяемую по ставке $10-15 за 1 кв.м.

Существуют агентства, подбор необходимой информации в которых осуществляется “вручную”. Причем отсутствие офисной техники никоим образом не влияет на профессионализм и эффективность работы таких бюро. Тем не менее мы рассмотрим наиболее полноценный вариант оборудования офиса, когда на мебель и офисную технику (пара компьютеров, факс, “ксерокс”, принтер, сканер, мини-АТС) уйдет не менее $3500. Необходимое условие успешного функционирования компании — наличие нескольких телефонных линий. Как минимум две из них должны быть заявлены в рекламе. Логика здесь простая: если клиент не сможет дозвониться в ваше агентство, он позвонит в другое. Если арендодатель не предоставляет линий, на их приобретение лучше предусмотреть еще $1000-2000.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ

Схема организации рабочего процесса — заключение договора на предоставление услуг — приблизительно такова.

На первом этапе формируется заказ. Клиент обращается в агентство и вместе с консультантом формулирует свои пожелания. Прием заказа возможен по факсу, через сайт в интернете, по телефону, на дому или в офисе заказчика и, конечно же, в офисе бюро. В заказе оговаривается объем работ исполнителя и требования к его кандидатуре. Учитываются десятки критериев, среди которых: возраст, характер претендента, его социальное, семейное положение, опыт работы, образование, наличие рекомендаций, прописка. В процессе обсуждения деталей заказа менеджеры и психологи компании выясняют также характер клиента, для того чтобы, учитывая его особенности, правильно подобрать работника — вопрос психологической совместимости очень важен.

Далее осуществляется подбор кандидатов (прежде всего — из своей базы данных) из числа тех, кого устраивает предлагаемый объем работ.

Затем идет собеседование кандидатов с заказчиком.

По достижении предварительной договоренности между заказчиком и исполнителем последний приступает к практическому ознакомлению со своими функциональными обязанностями. Крупные агентства могут позволить себе дать срок — одну-две недели — на “нахождение общего языка” клиента с работником и только в случае успешного результата берут заказ на обслуживание и заключают договор. В нем, как правило, клиент также получает гарантию бесплатной замены работника в случае непредвиденных ситуаций и на время его болезни на протяжении оговоренного срока (на практике встречаются различные условия, начиная от трех месяцев и заканчивая возможностью установления срока самим клиентом).

ОБЯЗАННОСТИ И КВАЛИФИКАЦИЯ
ПЕРСОНАЛА

Существует определенный ограниченный круг обязанностей персонала по работе на дому.

Базовые квалификационные требования ныне таковы:

• няня имеет, как правило, медицинское образование, осуществляет присмотр за ребенком. Она же может готовить ему пищу, выводить на прогулки (по договоренности заниматься стиркой и глажкой детского белья, уборкой детской комнаты);
• гувернантка должна иметь специальное педагогическое образование, выполнять все функциональные обязанности няни и заниматься развитием ребенка. Зачастую гувернантку нанимают для того, чтобы целенаправленно заниматься с ребенком тем или иным предметом: рисованием, танцами, иностранными языками и т. д.;
• горничная чаще всего выполняет исключительно функции по наведению порядка в квартире (уборка, стирка, глажка);
• повар обязан знать особенности национальных кухонь. В его обязанности входит приобретение продуктов, приготовление пищи, сервировка стола;
• домработница может выполнять обязанности и горничной, и повара;
• сиделка (обязательно с медицинским образованием) осуществляет уход за больным.

Предлагаемая градация, конечно, относительна. Часто и один человек может выполнять несколько обязанностей, если это не противоречит некоторым канонам. Например, к няне могут обратиться за помощью в оказании услуг по содержанию дома. Но уже с педагогической точки зрения такое совместительство невозможно, например, по отношению к гувернантке высокой квалификации.

ГОВОРЯТ ЭКСПЕРТЫ

Татьяна Недря, директор частного предприятия “Дом-Сервис” (г.Киев; подбор персонала домашнего профиля; с 1992 г.; штат, годовой оборот — данные не предоставлены) О РЫНКЕ — В течение последних трех лет усилились миграционные процессы, связанные с плохим экономическим развитием регионов. Как следствие — укрупнение больших городов. Особенно увеличился приток населения в Киев, и тенденция эта будет усиливаться. Кроме того, в Киев и крупные города — Одессу, Днепропетровск, Харьков, Донецк — стекаются финансовые потоки, растет уровень жизни среднего класса, для лучшего управления своим бизнесом из других регионов сюда переселяются состоятельные люди. И именно здесь возможны услуги, предоставляемые агентствами по подбору персонала в дом. О КУРСАХ — Исходя из наших наблюдений, квалификация специалистов, окончивших курсы по подготовке гувернанток, нянь, домработниц, гораздо ниже квалификации специалистов с высшим или средним специальным образованием (медицинским, педагогическим, кулинарным). Из бесед с клиентами становится понятно, что не всегда уровень подготовки работников на курсах является для них удовлетворительным. О ПЕРСОНАЛЕ — В начале нашей деятельности — 10 лет назад — основной задачей было привлечение клиента, преодоление барьера недоверия к частному агентству. Сегодня же приоритетным является вопрос поиска профессионального работника. Не просто дипломированного, но и отличающегося высокими личными качествами. Уравновешенного, доброжелательного, честного, вежливого, порядочного и т. д. — перечень можно продолжить. Приходится знакомиться с десятками потенциальных работников, прежде чем остановиться на одном. Директор столичного кадрового агентства, пожелавший остаться неназванным О КОНКУРЕНТАХ — Большой вред имиджу специализированных агентств, как это ни странно, приносят агентства, для которых подбор персонала для дома не является основным видом деятельности. Здесь действуют совершенно другие принципы и подходы к работе с людьми. Ежедневно пропуская через себя целый поток соискателей, такие кадровые агентства, с одной стороны, имеют большую возможность получения прибыли, фактически занимаясь штамповкой плохо изученных, а потому большей частью непрофессиональных кадров. В данной ситуации страдает, в первую очередь, заказчик. Специализированные же агентства, в том числе и наше, несмотря на всю трудоемкость такого кропотливого подхода к работе, пытаются как можно полнее познакомиться с каждым обратившимся в агентство человеком, используя специально разработанные методики собеседований, психологических тестирований. При “поточной” технологии работы подрывается репутация кадровых агентств у людей, находящихся в поисках работы. Обещая “золотые горы” — к примеру, бесплатно предоставляемое жилье для иногородних — и не выполняя заявленного, агентства-”однодневки” лишают и нас доверия соискателей. Как следствие — люди предпочитают пускаться “в свободное плавание”, не обращаясь в специализированные компании. Наталья Тарасенко, директор информационного агентства по трудоустройству ЧП “Сали” (г.Одесса; трудоустройство, подбор персонала широкого профиля; с 1998 г.; штат, годовой оборот — данные не предоставлены) ОБ ОСОБЕННОСТЯХ БИЗНЕСА В РЕГИОНАХ — Никто не станет спорить о том, что большая часть потенциальной клиентуры подобных агентств сосредоточена в Киеве. Но, несмотря на это, спрос на услуги домашнего персонала, несомненно, есть и в регионах. В Одессе, в частности, помимо кадровых агентств, занимающихся трудоустройством различного рода специалистов, существует несколько фирм узкого “домашнего” профиля, стало быть, смысл организовывать этот бизнес есть не только в столице. Правда, исходя в том числе и из нашего опыта, можно сказать, что сейчас уже изживает себя такая схема работы, при которой за посреднические услуги агентства платит работодатель. И все большее распространение получает система, по которой за трудоустройство платит соискатель. Вот, собственно, в чем заключается особенность работы кадровых агентств в регионах, что следует учитывать при попытке заняться таким бизнесом.

РЕКЛАМА

Фирмы “добрых услуг“ со стажем рекомендуют изначально заявить о себе сразу в несколько приличных изданиях, на которые обращает внимание состоятельная публика. Желательно также воспользоваться информационными услугами телефонных справочных служб и каталогов. В течение первых 1,5-2 лет нужно быть готовым к тому, что тратить на рекламу придется $1-1,5 тыс. ежемесячно. Желательно также обзавестись своим собственным сайтом в интернете. Кроме рекламных функций сайт может служить и средством для приема предварительных заказов, на его “страничке” клиент может заполнить анкету-заказ на требуемого специалиста. Примерно через 2 года рекламный бюджет можно будет сократить — к этому времени более 40% заказов должна уже обеспечивать “вторичная реклама”.